Di sektor perbankan dan keuangan, layanan pelanggan menjadi daya tarik utama. Selain iklan yang menarik, customer care executive perlu membangun pengalaman pelanggan yang baik. Saat kita memasuki era digital transformation, trennya adalah semakin banyak millennials dan gen-z akan membuka rekening bank.
Layanan pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam memutuskan apakah pelanggan akan menjadi konsumen loyal di bank Anda atau beralih ke bank lain. Penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 89% pelanggan beralih ke penyedia layanan berbeda setelah melalui pengalaman yang buruk.
Industri Sektor Jasa Keuangan Mengungkap Tantangan Call Center
Mengatasi tantangan call center adalah kunci untuk menjaga hubungan pelanggan yang kuat. Call center merupakan titik kontak utama dengan mayoritas pelanggan yang dimiliki oleh bisnis. Jadi, mengidentifikasi dengan tepat tantangan di dalamnya akan mengungkap peluang besar untuk meningkatkan kinerja call center.
Hasil survei dari 100 call center di perusahaan-perusahaan top pada sektor jasa keuangan (dan 200 contact center di industri lain) menguraikan tantangan paling melelahkan yang harus diatasi oleh call center yang sukses. Masalah yang paling mendesak meliputi:
Teknologi. Tidak memiliki alat yang tepat dan/atau proses Call Center Agent Interface belum mengadopsi dukungan Digital Transformation seperti RPA, AI atau Machine Learning.
Kepegawaian. Atrisi yang tinggi dan staf yang tidak mencukupi untuk memenuhi permintaan.
Integrasi. Ketidakmampuan untuk mengintegrasikan antar aplikasi dan lintas departemen.
Bagaimana Automation Meningkatkan Efisiensi Di Call Center Bank?
Robotic Process Automation mengotomatiskan tugas operasional, rutin dan berulang di organisasi, manfaatnya membebaskan karyawan untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kritis dan inovatif serta terlibat pada proses pengambilan keputusan. Call center merupakan area kerja yang telah sangat menderita dari tugas-tugas membosankan dan berulang yang membutuhkan sedikit atau tanpa pemikiran kritis. Operasional bisnis repetitive seperti itulah yang menuntut penerapan Robotic Process Automation di call center yang dijamin memiliki dampak signifikan, meningkatkan pengalaman menyeluruh baik untuk agen call center maupun pelanggan.
Bank Mega misalnya, call center agent perusahaan ini melayani rata-rata 135.000 pelanggan per bulan dengan menghabiskan waktu hingga tujuh menit per panggilan. Aktifitas di call center berupa pertanyaan tentang produk, permintaan layanan dan keluhan pelanggan.
Dengan RPA Automation, proses bisnis di call center seperti penggantian email, update data pelanggan, dan peningkatan batas kredit membutuhkan waktu yang lebih ringkas dari 7 menit menjadi maksimal 5 menit per panggilan.
Seperti diungkapkan oleh Yoyo Juhartoyo, IT Electronic Channel Head di Bank Mega. “Dengan penerapan ini (Robot RPA), kami dapat mengurangi (staf pendukung) dan mempercepat prosesnya”.
Implementasi Robotic Process Automation merupakan kolaborasi bersama PT. Drife Solusi Integrasi, dengan fokus memprioritaskan otomatisasi pada proses manual sesuai tingkat kesulitannya. Bank Mega yang mendapatkan support penuh oleh Drife telah berhasil melakukan 30 business process automation di back office.
Diantaranya adalah rekonsiliasi, proses membandingkan dua catatan penting untuk memeriksa apakah angka-angka itu benar dan sesuai. Ini dulunya memakan waktu hingga enam jam, kata Juhartoyo. Tetapi dengan RPA, pemeriksaan dapat dilakukan dalam waktu yang ringkas.
